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【案例】
近年来,随着人工智能技术的发展,智能客服在众多行业广泛应用,智能客服的运行逻辑是文本交互系统。简单来说就是把人们常见的问题加以汇编,提前备好“标准答案”,在通过捕捉用户提问的关键词进行派发。
现实中,智能客服的出现的确提供了诸多便利,但当智能客服的标准化应答无法解决遇到的具体问题时,更多用户便转向人工客服,然而人工客服的接通率较低。有网友反映,即便通过排队接入人工客服,有时为了提交信息退出聊天窗口后,又需重新排队进入,而此时,人工客服已换人,之前提出的问题也需要重复表述。
近期,市民王女士碰到一件烦心事,她在某电商平台购物时,APP显示所购商品几天前已开始派送,但她始终未收到货。她无论是电话联系还是线上沟通,面对的都是智能客服。王女士表示,无论用什么措辞表述问题,收到的回复永远是快件正在派送中。姚先生也表示,也曾遇上一次航班延误,于是便在该航空公司APP上操作退票。但他联系客服,却只能联系上智能客服,致使退票过程十分艰难。
刘大妈年近六旬,一天发现自家Wi-Fi断了,遂拨通了宽带运营商的客服电话。“俺家歪发(WiFi)不嫩(能)使了。”老家是山西的刘大妈普通话不太标准,电话那头的机器人显然没听明白,重复了刚才的问题选项。
日前,S市消费者权益保护委员会透露,2022年S市共受理消费者投诉32万余件。其中,智能客服“不智能”成为消费者权益保护领域的热点问题之一。此前中国消费者协会对全国消协组织受理投诉情况进行了分析,同样显示智能客服“不智能”是近年我国消费者投诉热点之一,主要问题除了答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等,对老年消费者不够友好也在列。
近年来,售前“人工”、售后“智能”的情形也屡见不鲜,智能客服甚至成了某些商家的幌子,阻隔了消费者与自己之间的联系。在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长看来,智能客服出现的这些问题,侵犯了消费者的合法权益。他认为,为消费者提供经营地址、联系方式和便捷有效的投诉渠道,是电子商务经营者的法定责任和义务,相关企业不能用一个很难畅通的智能客服来推卸自身的法定责任。
解析
原因:一、1.把人们常见的问题加以汇编,提前备好“标准答案”,当智能客服的标准化应答无法解决遇到的具体问题时,更多用户便转向人工客服,然而人工客服的接通率较低。二、即便通过排队接入人工客服,有时为了提交信息退出聊天窗口后,又需重新排队进入,而此时,人工客服已换人,之前提出的问题也需要重复表述。三、无论是电话联系还是线上沟通,面对的都是智能客服,且收到的回复永远是快件正在派送中,致使事务处理过程十分艰难,除了答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等,对老年消费者不够友好。四、智能客服甚至成了某些商家的幌子,阻隔了消费者与自己的联系,侵犯了消费者的合法权益,只是商家用于推卸责任。
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