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某医院急诊科留观室当日患者数量较多,值班护士工作繁忙,病室嘈杂。护士王某在给患者甲输液,此时同病房患者乙已用药4小时但高烧未退,其家属反复询问王某关于乙的病情:“护士,这药怎么不管用,都这么长时间了,烧怎么还不退?”护士王某因忙于手头工作,直接回应家属说:“问大夫去!”未待家属说什么,立刻转身离开,家属为此感觉非常生气,到护士长那里投诉了王某。根据上述材料回答下列问题:
A
用心聆听家属投诉的事情经过
B
请家属和护士陈述各自的想法
C
就护士的态度向家属道歉
D
当面批评护士王某,表达对家属的理解和支持
正确答案 :D
解析
医患沟通。当护士长接到患者对护士态度的投诉时,首先为了缓和患者的情绪,避免发生更大的医闹,应该为护士的态度先给患者道歉,接下来了解整个事情的经过,再去评判两人的对错。D项,先批评护士,若整件事情的由头是患者引起,护士没有错误,毫无缘由地批评护士,会让护士心里不平,日后的工作也会受到影响。故本题答案为D项。
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